Neste artigo falaremos sobre os conceitos por trás do CRM e os benefícios de sua adoção
Antes de entrarmos no tema principal deste artigo, é importante lembrarmos que o que define o valor de um negócio é sua capacidade de atrair e reter clientes. Não importa se empresa possua produtos, colaboradores, sede e filiais pelo mundo, dinheiro em caixa, e tantos outros benefícios se ela não possui clientes dispostos a comprar seus produtos.
Poderíamos dar uma infinidade de exemplos de empresas que amargam prejuízos e mesmo assim seu valor de mercado cresce ano após ano de maneira incrível.
O Nubank é um exemplo de empresa brasileira que se transformou em um unicórnio ( ou seja, valor de mercado acima de U$ 1 Bilhão) mesmo amargando sucessivos prejuízos ano após ano. Os investidores precificam seu valor levando-se em conta sua capacidade de atrair e fidelizar clientes.
Mas então o que o CRM tem a ver com tudo isso? Tem tudo a ver, pois é exatamente através do CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento com Cliente) que uma empresa consegue aprimorar processos, produtos, serviços entregando aos seus clientes uma melhor experiência.
CRM: O Conceito
Provavelmente você já deve ter ouvido se referirem ao CRM como um software, ferramenta ou sistema. Na verdade CRM em sua essência é u m conjunto de práticas e metodologias utilizadas por empresas para gerenciar o relacionamento com seus clientes de maneira produtiva.
Se sua empresa mantem um registro atualizado de todos seus clientes contendo dados de suas últimas compras e preferências, e consegue usá-lo para se relacionar melhor com seus clientes, podemos dizer que sua empresa já pratica o CRM.
Com a adoção das práticas de CRM, uma empresa consegue entender melhor as necessidades de seus clientes, seu nível de satisfação e as razões pelas quais seus clientes a abandonam. E não para por aí, através do CRM, empresas conseguem desenvolver novos produtos e serviços complementares à medida que aprendem mais sobre as necessidades e desejos de seus clientes.
Pilares do CRM
Podemos citar 4 pilares que sustentam uma boa prática de CRM em uma empresa. Sem eles fica difícil gerenciar o relacionamento de maneira saudável.
#1 – Identificação
Assim como em um relacionamento entre duas pessoas, uma empresa precisa reconhecer seu cliente de maneira única para gerenciar suas interações, conhecer suas preferências, perfil de consumo e tantas outras características que ele possui.
Geralmente utilizam o CPF, e-mail ou outro dado que uma vez obtido, passa a ser a chave de reconhecimento deste cliente em qualquer interação com a empresa.
#2 – Diferenciação
Uma vez que reconhecido, este cliente deverá ser diferenciado de acordo com a estratégia de CRM da empresa. Uma empresa pode diferenciar seus clientes pela faixa etária, nível educacional, profissão, sexo desenvolvendo produtos que vão de encontro com características bem particulares de cada grupo.
#3 – Personalização
Uma empresa pode diferenciar seus clientes segundo suas características demográficas, econômicas ou comportamentais. Desta forma, o CRM estabelecerá ofertas e serviços que venham de encontro com o perfil de cada cliente. Isso fará com que os clientes se sintam especiais e únicos, recebendo das empresas com as quais se relacionam um valor muito maior do que aquelas que não sabem nada a seu respeito.
Se você é um bom pagador e toma empréstimos de um banco e sempre honra seus compromissos, em tese deveria receber uma condição melhor de financiamento de seu banco do que de outra instituição financeira que não sabe nada a seu respeito.
A nova instituição precisará de tempo para se relacionar com você até que seja estabelecido uma relação de confiança. É aí que o CRM faz a diferença.
#4 – Interação
É através da interação que o CRM se torna tangível e percebido pelo cliente. Todo o trabalho por trás deste pilar está sustentado nos outros três citados anteriormente. As interações podem ocorrer por diferentes canais de contato, mas o importante é que sejam de fato relevantes para seus clientes.
A oferta de um produto complementar, a priorização de um atendimento, ou mesmo um bônus financeiro por uma renovação de contrato são benefícios percebidos pelo cliente quando sua empresa interage com ele.
Porque sua empresa precisa de CRM?
Já falamos de alguns dos benefícios que sua empresa poderá alcançar através do CRM, mas abaixo relacionamos os principais:
#1. Reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC)
É muito mais barato manter um cliente satisfeito do que investir em marketing e vendas para conquistar um novo cliente. Esta talvez seja a principal motivação para sua empresa adotar o CRM agora. No curto prazo, o efeito da perda de clientes pela má gestão do relacionamento não é tão evidente, mas com o passar do tempo sua empresa precisará alocar muito dinheiro em vendas e marketing para conseguir repor as perdas, tornando o negócio inviável.
#2. Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) e Inovação
Usar o CRM para identificar novas necessidades do mercado é uma forma muito eficaz de alavancar inovação dentro de sua empresa. Quando a Brastemp resolveu oferecer filtros de água como aluguel ao invés de simplesmente vende-los, ela conseguiu criar uma enorme barreira de mudança para seu cliente e uma camada de proteção extra para seus concorrentes.
Além disso ela criou uma rotina de visitas regulares de manutenção que possibilitam aos seus técnicos visualizarem todos os eletrodomésticos que aquele cliente utiliza (vida útil, marcas concorrentes, modelos, etc..). Dá para imaginar o valor destas informações potencializados com práticas de CRM?
#3. Ganhos de Produtividade
Pesquisas apontam que grande parte do tempo gasto pelos seus colaboradores é destinado a procura de informações sobre os seus clientes. Esta perda de tempo além de custar muito caro para as empresas, corroem a qualidade da experiência do cliente com sua marca.
Quando uma empresa adota o CRM organiza e disponibiliza o acesso aos dados de maneira bem facilitada, tornando o atendimento aos clientes muito mais ágil e produtivo.
#4. Melhora a Gestão
Uma empresa sem CRM é como um navio sem bússola. Ele pode alcançar seu destino, mas certamente terá mais dificuldades do que utilizando a ferramenta certa. Ao adotar o CRM a empresa conseguirá estabelecer métricas e objetivos estratégicos que dará sentido ao seu propósito.
Qual é o meu cliente ideal? Quais são suas características preponderantes? Onde devemos encontra-lo? Qual linguagem melhor dialoga com ele? Estas são apenas algumas questões que o CRM pode ajudar a responder, mas o relacionamento envolve muito mais interações entre empresa e cliente do que podemos imaginar.
Todas elas podem ser melhor planejadas e implementadas com uma gestão qualificada deste processo.
Espero que tenhamos ajudado você a aprender um pouco mais sobre este tema fascinante. Lembre-se de que embora o CRM envolva mudanças no nível estratégico ele produzirá os melhores resultados quando compartilhados com todos os colaboradores de sua empresa. Todos devem entender sua contribuição com estas práticas e os benefícios produzidos.
